以理念推动服务提质 百年人寿HOT管理理念开启保险服务新范式

“服务是当下企业打造差异化竞争力，提升客户忠诚度、满意度的重要因素”这一理念已经成为社会共识，各行各业都在聚焦服务打造竞争力。纵观各个行业，提升服务竞争力主要有两个手段，一个是技术手段，通过先进的数字化技术，逐步提升服务的效率和质量。另一个则是通过理念上的创新，对服务进行整体重塑。前者只需要通过技术实现服务流程的数字化变革，而后者则需要对服务进行深度思考进而实现服务创新和价值重塑，显然后者的难度更高。

一向以优质产品成为行业关注焦点的百年人寿，除了在产品突破之外，正在将重心转向服务，在服务流程数字化取得显著进展之后，百年人寿下一步动作瞄准了服务理念创新，旨在同质化的竞争中构建起“产品+服务”的差异化竞争护城河。近日，百年人寿就借鉴“英式管家”内核，推出“百年管家”，提出“HOT管理理念”，以理念重塑服务模式，开启保险服务新范式。

据了解，“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保证服务主动，O-orientation是以客户为导向保证服务满意，T-Training是以完善的培训体系保证服务专业，以此来保证百年管家服务的。“百年管家”的推出，也透露出百年人寿在服务上的野心，不仅要做一家大众化的保险服务机构，更要成为一个主动、专业、保证客户满意度的私人专属保险管家。

“HOT管理理念”是“百年管家”服务中的精髓，将“英式管家”私人服务带给每一位客户。“管家”的内核决定了“百年管家”不是低频、单次交易性质的“小服务”，而是聚焦客户保单全生命周期、全触点的，具有高频率、互动性的“大服务”。值得一提的是，“HOT”在英文中有“热”“温度高”的含义，与“百年管家”的核心理念不谋而合，“百年管家”将打造的正是全方位、有温度的专属保险服务品牌体系，为客户提供贴心温暖的保障旅程。

此外，“HOT管理理念”下的“百年管家”服务模式，已经不是单纯的保险服务需求，因此与这种APP端的即时聊天和传统网页的即时聊天不同，“百年管家”突破了这种传统的线上服务模式，以“管家”思维为客户提供24小时一站式服务，不仅重新定义了保险服务，甚至为行业线上服务提供了新探索。

时代在变迁，生活水平在提升，客户的服务需求也不断变化。百年人寿将继续在消费者为中心的价值观驱动下，探索“产品+服务”模式，形成产品、服务双轮护城河，围绕客户全周期，为用户提供专业、贴心的保险服务，将百年人寿打造成一家更有温度的保险公司，用真诚的服务为每一位客户的美好生活保驾护航。

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