【天天新视野】天虹数科商业股份有限公司副总经理郑蔓：从“等客上门”转向“主动获客”

疫情反复，在线购物蓬勃兴起，并从年轻态的消费者拓展至年龄层更高的中年及老年消费者，在线购物的品类也从商超“高频低客单”（每个客人的每单消费金额）商品向购买“低频高客单”商品拓展。而实体百货业态更具消费潜力的年轻顾客流失严重。

商家如何应对？近年来，天虹数科商业股份有限公司副总经理郑蔓带领天虹重新定义实体零售价值，不断提高零售数字化运营能力，升级零售与体验消费内容，推动实现零售方式重大改变。她表示，零售企业原来更多是在服务一群人、一批人，现在越来越要求我们能够服务好每一个人。零售商业逻辑已经发生改变，天虹近几年结合实体店的优势，实现了线上线下（300959）的融合发展。

从经营“场”转到经营“人”

【资料图】

问：实体门店应如可转型、迎接市场挑战？

答：实体门店由经营“场”转到经营“人”——从过去“等客上门”要转变为“主动获客”。我们以常兴天虹为例，介绍一下我们的具体做法。

连接人。天虹将实体门店作为触点，与顾客建立紧密连接，并以此搭建可持续增长的私域流量池，通过精细化的运营，带来持续的增长。常兴天虹把顾客的购物体验的每一个环节进行了全链路触点梳理，目前已积累1V1链接的顾客人数近30万。在今年618大促期间，常兴天虹实现实收和客单量的双重增长，百货会员消费数增长14%。

理解人。当下已是内容驱动的消费时代，常兴天虹搭建内容营销矩阵，如采取开展商品主题编辑、搭建新媒体视频矩阵等方式拓展线上曝光机会，打造新媒体内容，并实现公域平台全时全域内容“种草”。与此同时，常兴天虹通过分析顾客的消费渠道、偏好标签等，通过有颜有趣有料的内容线上触达，促进活跃顾客的复购、沉睡唤醒/流失召回。

服务人。导购通过线上工具的使用，为顾客提供更精准且有温度的服务。同时，天虹百货类商品也实现了极速到家服务，“六公里内两小时送达”满足顾客针对便利性的需求。

经营人。通过智能化顾客生命周期管理系统、个性化管理会员，实现会员精准营销，为顾客带来全新的线上线下数字化购物体验。

始终坚持长期主义

问：天虹一路走来，秉持的原则是什么？

答：天虹秉持的原则是坚持长期主义。天虹走可持续发展之路，企业稳中有进，坚持长期主义。高质量发展的目标一旦确定下来了，就不放弃，锲而不舍做到底。天虹不忘记做零售的初心，无论是企业起步阶段，还是企业发展、壮大阶段，始终坚持不搞短期行为。

天虹还有一个原则就是在企业扩张中要保持盈利状态。这也是一种稳中有进。天虹在购物中心、百货、超市三大业态上不断拓展，充分发挥三大业态各自的优势，取得更好的盈利和更大的市场份额。天虹在夯实实体店的基础上，大力发展线上“第二增长曲线”，做好从“场”到“人”的转变。健康、运动、户外、疗愈方面，无论是商品本身，还是商业场景上，都发生了深刻的变化。天虹始终在这一变化中把握市场脉搏，满足顾客需求。天虹还不断满足顾客多元化的需求，逐步实现从卖一个商品到提供一套解决方案的转变。

未来将聚焦细分市场

问：天虹未来还有哪些布局？

答：天虹将更加注重集中和深入。首先是用心画好线上“第二增长曲线”，增强线上平台竞争力，提升整体业绩，强化会员资产运营变现。其次将构建新结构性业务增长机会，聚焦细分市场，深度专业化经营，继续打造战略商品，大力发展ToB业务，推动灵智数科业务发展。

问：深圳推出“20+8”产业政策，对天虹有什么积极影响？

答：“20+8”产业政策中的打造软件与信息服务产业集群的相关政策举措，对天虹科技零售的发展有非常重要的意义。

从2014年开始，天虹自建研发团队，打造天虹APP、小程序，通过不断提升门店的数字化能力，搭建了行业领先的购百超零售数字化平台，经历了从“传统零售”到“数字零售”再到“科技零售”的全过程，成长为中国零售业线上线下融合的数字化标杆企业。

在软件技术发展方面，天虹积极应用大数据、云计算、人工智能等新技术，推进与服务业的深度融合，开启了大数据驱动经营的智能科技零售，并成立科技子公司“灵智数科”为零售同行提供数字化解决方案，将10年深耕实体的数字化经验赋能大型零售集团转型升级，为中小客户提供标准化产品及服务经验。

问：请评价一下深圳的营商环境。

答：深圳的营商环境在全国位居前列。面对疫情影响，深圳在快速落地国家纾困政策的同时，也及时推出了深圳系列纾困政策及稳增长举措，包括5个“30条”等，政策出台“快、准、实”，充分体现了深圳速度及深圳特色。天虹享受到水电费补贴、一次性留工培训补贴、减免社会保险费等政策红利，还获得网络零售额方面的奖励，受益匪浅。但目前疫情依然反复，期盼政府进一步为零售业纾困解难，在租金减免、税费优惠、防疫成本补贴方面给予支持，以减轻企业压力。

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