华夏银行杭州分行多举措提升适老化金融服务

华夏银行（600015）杭州分行不断完善基础金融服务措施，主动贴近老年客户金融服务需求，用心提供延伸服务，积极解决老年人在银行领域运用智能技术方面遇到的困难，助力老年人跨越“数字鸿沟”，确保老年客户金融服务需求有保障。

尊重老年人使用习惯，设置多种便民设施

在网点设立老年人服务“绿色通道”、爱心窗口、无障碍服务台等形式，打造业务全面、环境温馨的老年人服务窗口，并配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施。同时，增设智能柜台一键呼叫功能，充分考虑老年客户在使用智能柜台时需要人工指导的需求，老年客户在业务流程中可通过按键一键呼叫大堂经理，厅堂服务人员就能够及时为老年客户提供服务。在电话语音系统增加老年客户身份智能识别功能，在电话客服设置老年人关爱坐席，电话接通后，客户后只需说出“转人工”，系统可智能识别60岁以上老年身份，优先转入关爱人工专席，简化老年客户转人工服务操作环节，缩短老年客户排队等待时间。进线后，关爱坐席代表可以实时接收老年客户入线标识，通过查询历史通话记录及工单信息，可以提前预判老年客户咨询问题，及时为老年客户提供更加细致、周到的专属服务。

推出适用于老年客群的“关怀版”手机银行，结合老年客户群体对移动金融的主要需求，向老年群体提供大字、语音等服务，突出查询、转账、理财、缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

主动作为，普及金融知识提供延伸服务

华夏银行杭州分行联谊村委，为留守老人开展金融知识普及活动，走进老年课堂，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，重点针对老年人群体进行金融知识宣传；联动社区，开展老年人智能手机教学活动，员工自制智能手机使用教程视频，结合视频开展现场教学，手把手、一对一帮助现场老年人掌握智能手机的基础运用技能；联合大学，聘请资深老师定期为老年大学学员举办主题讲座活动，大力普及银行智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任，帮助老年人了解新事物、体验新科技、融入智慧社会。

在华夏银行杭州之江支行，95岁高龄的客户虽然意识清晰，但由于长期住院不便前往网点办理业务，之江支行在了解到这一情况后，及时安排工作人员上门，打通金融服务“最后一公里”。让特殊人群及时享受金融服务带来的便捷，也让华夏银行的暖心服务，护航客户的幸福晚年。

华夏银行杭州武林支行88岁的老年客户也长期在康复医院疗养，精神状态尚可，但无法行走，不便前往网点办理密码重置业务。在得知情况后，武林支行立即安排两名工作人员上门核实，亲见病人授权，并带去了支行的暖心慰问，解决了客户的燃眉之急。

下一步，华夏银行将继续立足老年客户需求，持续优化各项金融服务，解决老年人使用智能技术的实际运用困难，为老年客户提供人性化、差异化服务，不断提升老年客户的金融服务体验。(丁萨)

责任编辑：宋越

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