电渠新功能促进江苏有线无锡分公司线上服务触点升级

为提供便捷、高效的客户服务渠道，江苏有线（600959）信息化管理部与支付宝紧密合作，借助支付宝APP平台，不断挖掘线上服务新触点，完善缴费服务渠道。2021年底，信息化管理部上线了支付宝消息提醒功能，针对欠费用户和余额不足用户进行信息推送，满足条件的用户会在支付宝APP收到缴费提醒信息，用户点击该信息直接跳转至支付宝生活缴费页面。

该功能上线后，在无锡地区进行了试点，分别在2021年12月9日、2021年12月23日、2022年1月6日进行了3次推送。

2021年12月9日针对余额小于10元，欠费小于300元的用户进行了第一次推送，当天支付宝缴费金额12.8万，较前一天提升77.5%。但是由于第一次推送精度不够，提醒了已暂停客户，收到5例客户投诉。

收到投诉后，无锡分公司高度重视，组织一线骨干开展专项业务讨论，耐心收集客户反馈，优化消息提醒业务逻辑，编写数据提取脚本，配合信息化管理部制定改进措施，精准提取名单和欠费金额。

2021年12月23日针对余额小于10元，欠费小于300元的用户（不包括暂停用户）进行了第二次推送。当天支付宝缴费金额36.6万，是前五天均值的4.3倍，未出现客户投诉。

在两次消息推送的经验上，无锡分公司精益求精，向信息化管理部提出新的需求，增加30天内因欠费停机的用户。

2022年1月6日，针对余额为0-30之间，欠费金额小于300的状态为开通的用户和30天内被欠费停机的用户进行了第三次推送。当天支付宝缴费金额23.8万，是前五天均值的3.1倍，未出现客户投诉。

无锡分公司高度重视“支付宝消息提醒”这项新功能，经过三次推送试点，及时总结推送经验和不足，与信息化管理部高度配合，获得了满意的效果，用户的缴费提醒效能得到了进一步加强。目前信息化管理部与无锡分公司达成一致，针对刚要交、刚欠费、刚停机的“三刚人群”进行精准推送提醒，避免因客户遗忘而导致欠费停机，做到应催尽催，确保“零遗漏”及“零投诉”。

此次信息化管理部与无锡分公司的合作试点，是一次功能落地的成功案例，信息化管理部将总结经验，按照这种模式进行全省推广，与各分公司紧密合作，通过精准推送让小功能发挥大作用，提升全省线上服务运营能力。

来源：江苏有线信息化管理部、无锡分公司