焦点快看：面霜气味异常？贝泰妮回应：向消费者致歉 相关产品无条件退换

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“双11”期间(10月24日20：00—11月11日23：59)，贝泰妮（300957）旗下的护肤品牌珀莱雅（603605）和薇诺娜再创佳绩，再次跻身“双11”天猫美妆品牌TOP10，分别实现销售额14.04亿元、10.96亿元。

不过，有消费者反馈其购买的“薇诺娜高保湿面霜”存在异味。针对此问题，11月18日，公司回应称，内部第一时间成立专项调查组，并联合外部第三方进行全面调查。产品进行自检及第三方权威机构的质检结果显示，产品配方及生产工艺流程符合国家化妆品相关质量标准要求，无质量问题；针对气味差异已展开溯源，由于产品包含较多天然活性成分，部分活性物原料批次味道存在一定差异；公司因产品气味差异带来的不愉快体验致歉，并就相关产品免费退换。

不过，对异常气味的溯源还需专项调查组进一步调查。11月19日，贝泰妮相关负责人对《证券日报》记者表示：“薇诺娜品牌一直以应用纯天然的植物活性成分提供温和、专业的皮肤护理产品著称，坚持运用植物活性成分，不添加色素、香料、致敏防腐剂等，尽量降低不必要原料对产品安全性的影响。可能也因此为此次的部分批次产品异味溯源增加了难度。”

薇诺娜系列产品得到消费者的认可也是因其含有纯天然的植物活性成分，借着原始团队的药用研发背景，医研共创模式，逐步打开了市场。贝泰妮上述负责人表示：“公司向所有因产品气味异常影响产品体验的消费者及关心此事的朋友们，致以最真诚的歉意；并将不断完善相关流程与服务，为‘薇家’人们带来更健康的产品及更优质的使用体验。”

深圳市思其晟文化传播有限公司伍岱麒对《证券日报》记者表示：“对一个护肤品牌来讲，产品质量方面的一些负面消息，会对该品牌产生较大影响。最好的处理顾客投诉的方法，就是尽快给消费者退换货，不管投诉的数量如何都应该引起重视做妥善处理；并且，公司要做一次真心诚意的道歉；同时，要检索自己在品牌质量管控方面有没有出现疏漏的地方，避免再出现同样的问题。”

“气味异常”事件的调查并未停止，贝泰妮表示，专项调查组深入生产工厂、仓储场地进行多批次留样产品的检查，对出现气味异常批次的产品进行锁定及封存，并且公布了近段时间以来的公司实验室反复自检及上海SGS等第三方机构检验结果，均无质检不合格问题。公司正在联合相关检测机构加速进行配方原料相关成分的气味排查及对比检测。

目前，贝泰妮针对相关产品情况已开启无条件退换货服务，开设消费者专属沟通渠道，积极回应消费者需求。

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