工行驿站 敬老情长

工商银行大兴支行   岳婧霞

老吾老以及人之老。随着我国信息化速度不断加快，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受到更加便捷、优质、贴心的金融服务成为工商银行北京大兴支行孜孜以求的目标。该支行依托工行驿站，不断优化助老设施、借力智能技术、创新服务举措，与老年客户相向而行，拥抱银发人生。

细心加筑，不断优化服务设施。该支行不断想老年客户之所想，急老年客户之所急，持续关注助老爱老设施的优化、更新。以“工行驿站”为依托，搭建便民服务平台。雨伞、充电器、无线WIFI等用品便于客户“歇歇脚”、“充充电”。厅堂内点钞机、扎把机、信封等一应俱全，便于老年客户通过ATM取钱后清点扎捆。爱心座椅、爱心窗口节省老年客户排队等候时间，力争即来即办。老花镜、放大镜、计算器、写字板、爱心轮椅等一件件物品筑起金融为民、服务为民的理念和初心。

科技加持，发力适老化智能服务。智能化服务的本质是为了提供更加优质、便捷的服务。该支行始终秉持“让老年客户享受到智能化服务便利”的初心，以老年客户的视角去挖掘需求、匹配方案。针对养老金发放日，老年客户拿着存折取钱排队等候时间较长的问题，该支行引入可以存折存取钱的ATM，协助老年客户存折登记、办理存折取现业务。无需手工操作，只需通过语音实现取号、呼叫客服经理等功能，“工小智”功不可没。只需要点击显示屏上的“一键呼叫客服经理”功能，即可实现人机转换的无缝衔接。

爱心加温，持续提升客户体验。该支行要求工作人员对老年客户给予更多的关注，进门有引导、到号有提醒，以爱心、耐心、热心为老年客户提供温情服务。同时在服务老年客户时，要适当提升音量、放慢语速，必要时借助写字板与老年客户耐心交流。该支行始终秉持“金融需求在哪里，哪里就是银行”的服务理念，在合规的前提下，最大限度解决客户业务需求，坚守初心、办好实事。对于行动不便无法到网点现场办理业务的老年客户，该支行主动提供上门核保，将优质服务送上门。

工商银行北京大兴支行将持续聚焦老年客户需求，坚守“为民服务”的初心，秉持“贴心、细致”的理念，努力践行社会责任，依托工行驿站搭建适老化服务场景，为其提供更加智能、完善、贴心的设施与服务。

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