面对食品安全公关危机 阿宽食品快速反应、真诚沟通

上证报讯（记者 郑俊婷）“3.15”国际消费者权益保护日即将到来，有关食品安全问题再次成为社会讨论和关注的热点。食品企业应如何应对食品安全的公关危机以使品牌声誉受到伤害最小？该如何化被动为主动，巧妙转危为机？近期的阿宽食品例子或许可以提供借鉴。

近日，一则“阿宽面皮疑现老鼠肉”事件将阿宽食品送上了舆论的风口浪尖。在事件网络发酵之后，阿宽食品通过快速、公开、透明和负责任的态度与行动，实现了最终反转。

2月16日晚间，有消费者在社交平台发布了一篇阿宽红油面皮疑似有异物的图文，迅速引爆网络，引起社会广泛关注和对阿宽的质疑。

2月22日上午，阿宽食品发布最终调查结果：黑色异物仅是面饼发霉变质所致，不存在异物，也未有传言的老鼠。双方已对此事签署和解协议，消费者也已删除原投诉帖并发出澄清声明。

至此，阿宽食品的“异物”事件已经有了一个权威的、明确的结论。对于这样一起突发的“食品安全”事件，阿宽食品在短短5天时间内即完成事实真相的处理，相关经验值得研究。

梳理阿宽食品在此次危机公关事件中的表现，有以下几个值得称道的地方：

时间第一。在本次危机事件中，阿宽食品的反应速度是极快的。社交媒体上出现相关文章的时间是16日18时，微博发酵时间在20时左右。据阿宽工作人员透露，当晚22时左右，阿宽已经启动内部应急处理会议，参会人员包括公司董事长，且在会议上已经明确了第二天与消费者会面处理的时间，并已经邀请了第三方检测机构前往。17日凌晨，外界看到了阿宽的第一份公告。后续的一系列声明，基本都是拿到第一手资料后稍加整理，即向公众公布。

公开透明。正所谓“谣言止于公开”，阿宽食品在本次危机的应对中，一直围绕公开原则进行。与消费者见面并引入权威第三方检测机构；网友不清楚超重的“异物”不可能进入产品中，那么就找媒体公开拍视频、拍照片、看生产线、看生产流程和质检环节；后续的权威机构拆包装，仍然让媒体全程公开。这种公开的态度，让消费者和媒体对公司树立了足够的信心。

态度诚恳。在本次危机中，阿宽食品的态度起到了至关重要的作用。从危机刚刚在网络上发酵开始，阿宽食品就展现了一个有责任、有担当的负责态度，第一份声明中不仅表明依法赔偿，还明确表示会主动与消费者沟通。主动引入权威第三方检测机构，在消费者不认可检测机构时，也认可工商管理部门来处理。而在消费者主动公开自己是学生身份后，阿宽食品还在声明中建议保护消费者。这种对品牌粉丝的保护态度，让消费者与媒体及公众看到了企业经营者的用心。

真诚沟通。在本次阿宽食品的危机处理中，将消费者永远摆在首位，展现了食品企业的担当与责任。

本次阿宽食品的危机事件以几张似是而非的图片开始，以公开透明的检测告终。虽然阿宽食品面临品牌声誉被击碎的风险，但依然选择站在消费者这边，这份难能可贵的真诚与包容，让我们见识了国货品牌的责任与担当。

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