您的位置:首页 >财经 > 热点 > 正文

博睿数据“智能体验运营,释放商业潜能”催化剂项目获TM Forum创新方案最佳实施奖

来源:博睿数据官微 时间:2021-11-04 18:15:13

近日,博睿数据携手沙特电信(stc)、华为、香港电讯、中国移动安徽公司、阿根廷电信、中国联通、艾瑞咨询等电信运营商(CSP)和合作伙伴创新合作的“智能体验运营,释放商业潜能”催化剂项目荣获2021年全球电信管理论坛(TM Forum) 创新方案最佳实施奖。

TM Forum催化剂项目奖项旨在表彰CSP及其合作伙伴对推动电信行业、加速数字化转型、制定标准以及对全球可持续发展目标的影响所做的贡献。该催化剂项目基于客户全生命周期,利用系列智能化技术,深挖客户需求和倾向,识别客户体验差距并提供改进建议,协同各职能部门有效提升客户体验,进而优化运营商投资策略,提升运营商在客户体验方面的投资回报,释放商业潜能。

“智能体验运营,释放商业潜能”催化剂项目获得创新方案最佳实施奖

数字经济的高速发展为全球企业带来大量业务增长机会,如高速网络连接、海量数字业务以及多渠道自助服务等业务场景。对于电信运营商来说,抓住新机遇的关键要素是提供卓越的客户体验。然而,复杂多样的业务场景必定带来客户期望的提升,传统问卷调研、烟囱式的体验管理手段很难衡量未来世界日益苛刻的客户体验要求,譬如包含客观和主观情感因素的体验,这将使电信运营商很难深入了解客户对产品与服务的真实诉求。数字时代,用户更倾向以数字化的方式与企业交互,用户能够更加便捷地表达对产品和服务的看法,包括正向和负向评价;与此同时,更多的人可以看到他们的评价并与自己的体验联系起来,这样的情况如果不加以管理,负面评价的影响将如蝴蝶效应般指数级增长,导致用户投诉、离网,甚至引发赔偿。

通常,大部分企业习惯于用各种 KPI 衡量客户体验,并拼尽全力做到最佳,如网速要快、业务时延要低、视频几乎“零”卡顿、客户服务及时、充值效率高等。尽管如此,也并不能带来更好的客户满意度。为什么呢?因为企业与客户往往说的不是同一种语言。这就导致很多客户体验计划未能带来切实的商业成果,业务干系人也会质疑客户体验提升计划的投资价值。对于企业来说,很难厘清如何有效投资客户体验,才能获得最佳的体验投资回报。

为了克服这些挑战,“智能体验运营,释放商业潜能”催化剂项目组成员单位认为需要体系化的业务运营转型,与客户使用相同的语言深入理解客户,将客户体验与商业诉求结合,指导体验投资策略和计划,最大化体验投资回报。首先在公司内部形成统一的体验战略共识,然后构建体验驱动的组织治理、以客户为中心的文化、体验和商业联动的洞察力及数据驱动的跨业务流协作能力。从而,运营商可以更好地了解客户与其品牌互动的情况、体验诉求的变化对客户终身价值和企业财务指标的影响,也可以更加全面地评价客户体验投资的效果。最终,运营商将为客户创造更多价值,同时提升自身业务盈利水平。

该催化剂项目成员单位基于共同目标,携手打造智能体验运营体系,实现以体验为中心的业务运营转型,驱动最佳体验投资回报,精准释放商业潜能。智能体验运营体系基于“1+4”框架进行探索和实践,从商业意图出发,全方位洞悉客户体验,识别影响商业的关键体验因子并提出改进建议,在客户体验管理团队的带领下,协同各职能部门改善客户体验,实现商业意图闭环。“1+4”框架中的“1”即统一的客户体验战略;“4”是四大战略落地支撑措施:高层客户体验管理团队、企业级客户体验评测指数、以客户为中心的文化、数据驱动的数字化运营管理能力。

基于“1+4”框架的智能体验运营体系

“1+4”框架智能体验运营体系中,首先,公司统一的客户体验战略是基础;其次,四大措施使能战略落地。

在公司高层组建客户体验管理团队(Executive-level CX Leadership)。这是一个独立的跨职能组织或虚拟团队,由高层领导管理,通过客户视角和基于人工智能、高级数据分析的洞察力,协同各职能部门,如市场、客户服务、网络等,共同推进客户体验提升,保障商业目标达成 。

构建企业级客户体验评测指数(Corporate-wide CX Measures)。这是结合商业意图、面向客户全生命周期对客户体验进行综合评测的指数集合。其中,核心指数CEI+(客户体验指数),通过引入人工智能、高级数据分析等智能技术,可以大规模、准实时、自适应感知客户体验,近乎真实地反映客户体验和情绪,识别和预测影响商业结果的体验差距,并提出优化建议。特别地,沙特电信(stc)认为CEI+ 是其数字化战略迈向“新常态”的支点。

企业级客户体验评测指数可以减少体验感知时间延迟和失真

打造以客户为中心的文化(Customer-Centric Culture)。一切业务目标以客户为中心,通过合适的激励方式,提升员工与客户互动积极性。与客户互动过程中,员工可以基于企业级客户体验评测指数,直观理解客户对于运营商各类产品和服务的体验,根据系统提供的体验差距分析和建议,轻松应对客户问题,包括内部问题闭环及客户界面主动沟通与关怀。

重构数据驱动的数字化运营管理能力(Data-driven Digital Operations Management)。从商业意图出发,依托客户为中心的数据和分析平台,通过智能客户体验分析、孪生仿真、封装的领域模型等智能技术,持续提供有价值的洞察和建议;然后,通过知识中心、基于模型的流程和业务决策引擎,将决策建议自动化输出给业务系统,如营销推荐系统、客户投诉处理系统、网络规划和优化系统等,实现商业意图跨业务流闭环。新的协作能力,极大提升了业务决策效率、准确性和业务闭环有效性,最大程度释放数据价值。

基于新的运营模式,运营商在获客、发展、保有等客户全生命周期不同阶段可以更好地理解客户体验和诉求;同时,以体验为中心,通过引入智能体验分析、封装的领域模型、智能决策引擎等智能技术联结商业、服务和网络意图,确定影响商业意图的体验因素,协同各职能部门及时采取措施改善体验,提升客户忠诚度和全生命周期价值,实现商业意图闭环,最终保障企业长期稳健发展。

通过实践,项目成员单位的业务运营水平得以持续改善。如:沙特电信正在通过体系化的智能方法管理和提升客户体验,避免和减少人为干预,未来高价值客户离网率预计降低1%左右;也将进一步巩固其固网客户生命周期价值(LTV),并保持沙特市场的领先地位。香港电讯5G用户数保持强劲正增长,年内将实现全网5G 用户20%的比例;同时,今年上半年月离网率同比下降约20%。阿根廷电信实现了不同职能部门(如市场、客户服务、网络)使用统一的语言(CEI+)来管理和提升客户体验,有效改善运营效率。中国移动安徽公司希望未来进一步增强智能体验运营体系在时效性、准确性、投资成本间的灵活、可变的均衡,实现更高效的客户体验保障。中国联通以数字化、智能化为手段,以提升客户体验为导向,从业务全局关注业务售前、售中、售后全链条,通过核心数据沉淀和分析反哺业务需求的快速响应和创新发展,真正实现用业务数据驱动业务增长、创造商业价值。

沙特电信(stc)企业客户体验(CCEx)部战略与业务保障总经理Mohammad S. Alsalim表示:“过去几年,与 TM Forum的合作,帮助我们在客户体验转型工作中取得了阶段性进展,对我们保持市场领先地位尤为重要。我们在TM Forum定义的客户全生命周期及客户旅程理论基础上,构筑了客户体验管理和运营体系。通过该催化剂项目与华为、TM Forum等建立合作伙伴关系,帮助我们改进了客户体验,改善了客户体验投资回报。我们将继续与行业伙伴合作,最大化客户体验投资回报,释放商业潜能。”

华为咨询与系统集成Marketing与解决方案部部长梁世铭表示:“华为将持续加大智能化技术加持的HUAWEI SmartCare 等解决方案的投入,构建未来体验驱动的自治运营,贡献行业标准和优秀实践,帮助电信运营商构建开放、智能的数字化能力,加速数字化运营转型,持续推进智能化技术在体验和业务运营中的应用。”

博睿数据客户成功中心总经理杨雪松表示:“博睿数据自上市以来就把全球化当做公司的战略目标之一,虽然受全球疫情影响,暂缓了我们全球化步伐,但是以TM Forum平台为支点,以博睿数据在用户体验和AI领域的优势技术为抓手,与华为,沙特电信(stc)等优秀企业互相合作和学习,走出国门为全球电信领域的标准做出贡献,为公司走向国际化奠定了基础,并积累了经验,也期待我们的催化剂项目成果能够服务更多国际客户。“

未来,智能体验运营体系将帮助运营商改变所有职能部门的思维方式,以更好地服务和赋能公众和企业客户,最大化释放数据和体验价值,加速数字化转型。

  • 上一篇:
  • 下一篇:
  • 相关阅读