江苏银行：以“智慧进化”下好数字化转型“先手棋”

导语：

未来正在呼啸而来，当前银行业正积极推动数字化转型，让客户享受到更为精准便捷的服务，客户体验不断提升。头部城商行江苏银行（600919）就是一个例证。作为全球百强银行、全国19家系统重要性银行之一，江苏银行今年前三季度效益指标增速“双20%”，资产质量指标创上市以来最优。这几年不仅因发展质效好吸引了投资者关注，以客户为中心、不断向纵深推进的智慧进化工程也受到市场瞩目。

“客户的痛点就是科技创新的来源”，江苏银行将“智慧金融进化工程”与解决客户痛点紧密联系起来，通过敏态模式对业务端重塑，打造嵌入式、无处不在的产品服务，形成高客户体验闭环。同时，也藉由数字化转型驱动精耕细作，为自身转型发展赋能。

谋变：“升维”解读数字化

没有永远成功的企业，只有时代的企业。

银行业正进入代际跃升的时代。布莱特 金在《银行4.0》中预言的“金融服务无处不在，就是不在银行网点”，越来越接近现实。据中国银行业协会数据统计，中国银行业平均离柜率高达89.8%，移动线上化已成为主流。

“数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是思维方式和行为模式的革命”，江苏银行董事长夏平表示。

在夏平看来，数字化是认知革命，银行要以“革命”的姿态打破一些传统的思维，包括人员结构、思维方式、工作流程的革新等。

2013年，江苏银行管理层预判商业银行正进入智慧经营时代，启动“智慧银行”建设，并提出打造“最具互联网大数据基因的银行”。

2014年，江苏银行在战略规划强调“智慧化”，在业内首批推出直销银行。

2019年，江苏银行在新一轮五年发展规划中，明确了“智慧化、特色化、国际化、综合化”的发展战略，“智慧化”被置于战略首位，强调持续推进“智慧金融进化工程”，推动业务数据化、数据业务化。

江苏银行对数字化的理解也在不断“升维”。

“当前正在迎来‘一切都被记录，一切都被分析’的数据化时代”。“要深刻洞察从‘万物可数’到‘万事可数’的转变，拥有大数据理念、培养大数据思维”。站在“数据文化”的高度，江苏银行在全行传导这样的数据治理思维，使数据从科技符号演进成文化符号。

立足于这样的战略高度和深度理解，江苏银行自顶层设计开始，从总体上推进数字化转型、智慧化建设，包括推动实现全面数据化，建立数据标准、形成管理规范，建设数据管理平台，构建量身定做、业务导向的数据系统，建立对海量数据（603138）的深入分析能力，推动自身数据的开放与共享等。

敏态：“以客户为中心”的敏捷打法

1000多年前，来自欧洲各地的商人汇聚到意大利，进行商品交易，但使用的货币多达七种，商人们不得不反复兑换货币，通常都是在长椅（banco）上兑换，这也是英语中银行（bank）一词的来源。后来，陆续出现了当铺、信用贷款等，为了解决人们商业活动中遇到的种种困难，初具规模的银行正式出现，从此人们的生活开始被简化。

追根溯源，银行的出现是为了简化人们的生活。时至今日，剥开银行业务产品外壳后，依然可以看到本质与内核并没有发生变化，只是在数字化时代，对银行的要求更高了。

“银行业务不再是繁华街道上的高楼和让你签字的纸，而是需要你以最高的效率实时向客户提供服务。”布莱特 金在《银行4.0》中指出。

要让人们的生活简化，满足数字时代、实时世界的需求，就需要银行在数字化转型中运用第一性原理，将“以客户为中心”作为出发点，设计业务产品时从“产品视角”转向“客户视角”，围绕客户体验的持续改善而敏捷开展，快速捕捉和回应市场需求，提升客户认同。

如何进一步提升敏捷响应能力？“敏态”模式是破局的一个关键点。

当前，银行业务中的技术比重加大、改善客户体验对业务迭代效率的要求趋高。随着业务规模越来越庞大，系统逻辑越来越复杂，传统的“业务部门提什么，科技部门做什么”已很难适应数字化转型时代提出的业务高响应力要求。最终业务的不确定性和技术开发过程中的复杂性，决定了需要积极转变为“敏态”开发模式。

“首先，‘稳态’落地、开发、测试的周期长，更适合应用在核心系统上，比如记账类系统；一些外围应用、行业类业务，比如贷款类，则要把时间价值最大化，对客户、市场快速做出反应，抢占先机，更需要‘敏态’。其次，藉由先进技术，银行可以减少工作量，更好开展高风险的认证交易等业务，近年来大数据、人工智能等技术在银行业务中的比重越来越高，银行也希望能像互联网企业一样敏捷地支撑应用场景、敏捷地支撑业务开发，这都需要强化‘敏态’模式。”江苏银行信息科技部相关负责人解释。

然而，要做到真正的“敏态”并不容易。

“银行传统的组织模式中，业务部门和科技部门立足的工作重点不一样，容易形成割裂。一项业务历经落地、开发、测试三个阶段，每个阶段切割明显，分别有一个主要角色，难以融合协同、提高效率，真正达到‘敏态’。”业内人士告诉记者。

这个难题怎么破？江苏银行本就在属地资源、市场洞察、组织机制上存在天然的资源禀赋和比较优势，素有高效灵活的优势，便于敏捷转型和高效决策。基于此，在敏态上，江苏银行迅速推动敏捷组织转型。

“只有在全行形成创新生态，构建创新的‘蜂房’，才能让沐浴在这个生态中的每个单位、每个员工都成为潜在的发明家。”2019年，江苏银行行长季明指出。2019年，江苏银行科技部门主动自我施压，提出“科技向前一步走”的理念。但更具革命性的，还是从制度机制上，江苏银行进行了“业技融合”的敏态组织架构调整，以科技敏捷带动业务敏捷。

江苏银行迅速在全行成立了多个敏态项目组，将科技部门人员整编出多个“小分队”，“入驻”公司、零售、网金等多个前台为主的部门内部，让科技人员和业务人员在同一个房间内办公，从业务产品设计的源头端就共同讨论、共同设计、共同优化。考核的激励作用也被发挥出来，科技人员的一部分考核继续保留在科技部门，还有一部分考核则放在业务部门，承担与业务部门同样的指标，这激发了科技人员在业务产品上的“主人翁意识”。

“打破科技与业务人员之间的壁垒，让科技深入到业务需求成型前期，业务在需求开发、测试阶段也与科技人员、测试人员多交互，可以减少需求最终上线的偏差，高效率上线，做到测试、业务、开发三合一。”江苏银行信息科技部相关负责人告诉记者，“银行不是科技企业，而是服务企业、业务企业，因此技术人员也要了解业务，也要有经营精神，科技人员和业务人员为一个目标共同努力。”

“科技人员从产品设计伊始就和业务部门人员一起讨论需求，能更清楚地知道产品为什么要这样设计、目的是为了什么、需求到底存在于哪个节点，不仅能实现敏捷运作，还能从技术角度提出很好的意见。”江苏银行网络金融部相关负责人介绍。

今年该行启动直销银行“天天理财”APP专项客户体验优化项目后，业务人员与科技部人员一起，对提高平台客户的使用感受、缩短客户旅程、提升业务功能流畅性完备性等进行头脑风暴，提出思路意见达几百条之多。年内接到问题和建议共439条，已迅速完成369条，完成率达到84%，推动客户注册时间减少1/3，客户月入金总金额同比翻番，真正做到了技术与业务的融合，实现了敏捷开发。

“优化敏捷开发模式后，实现产品或功能上线周期由原本每月1至2次的大型投产缩短为每月4~6次的小型投产，大幅提高了业务响应速度和开发效率。”江苏银行零售业务部相关负责人介绍。

如今，在敏态组织的深度结合下，创新的“蜂房”正在江苏银行不断涌现，推动数字化转型加速落地开花。

赋能：驱动精耕细作

银行推动数字化转型，绝不是为了数字化而数字化。数字化转型目的还是为了赋能。从客户角度看，数字化转型是为了更好地提升客户体验，为客户创造价值；从银行自身经营管理角度看，则是为了驱动经营效率改善，提升自身的核心竞争力。

江苏银行在进行数字化转型中，就把握住了这一要义，不仅借助数字化手段为客户创造价值，也推动自身更好地精耕细作、提升发展质效。

实体渠道对银行来说是重资产、高成本。但客户对复杂产品和服务面对面交流的需求还在，实体网点依然有存在的必要性，银行间也存在“都不愿意率先放弃传统网点模式”的“纳什均衡”局面，因此近两年来全国银行网点总数每年的净减少量并不显著，均未超过1%。这就需要银行在运营管理端推动数字化转型，重新界定网点，赋予网点新的价值。

对此，江苏银行通过推动智能厅堂建设，将简单交易转移到电子渠道及智能设备，不仅让客户办理时间缩短近40%，体验大幅提升，也让网点人员有更多时间进行销售和咨询工作。2020年该行共减少高柜325个，释放服务经理约400人参与厅堂营销服务活动。江苏银行让网点的价值创造功能得到放大，网点不再是一个“点”，而成为一张促进线上线下（300959）融合、将“离线流量”转为“在线流量”的“网”。

该行还运用金融科技，从客户视图、交易整合、系统贯通等方面持续优化客服系统，精简后的交易种类数量减少近28%，客服处理效率跑出加速度，客户问题一次解决率得到有效提升。

当前，单纯依靠人海战术的获客时代已经一去不复返了。未来，银行业务将回归产品和服务本源。

对此，在营销端，江苏银行利用数据要素连接场景、赋能场景数字化运营，构建了智慧缴费、智慧园区、智慧加油等一系列特色场景，满足G端、B端、C端客户“无处不在”的金融服务需求同时，也为业务产品营销推广赋能，形成获客、活客、黏客闭环。例如，该行手机银行积极拓展物业缴费、党费缴纳、学校缴费、培训资金监管、无感加油等场景，深耕车主、业主、家长等细分群体，实现精细化运营。目前，手机银行客户数已超1300万户，月活客户超400万。

江苏银行信用卡业务则积极运用前沿技术，在同业中较早实现了线上化获客和集中化审批，建立的信用卡运营、审批决策模型，可满足客户方便、快捷、安全的功能诉求。该行“银联无界数字信用卡”以其即申即用、支付便捷等方面的优质数字金融服务体验深受市场好评，发卡规模在区域性银行中排名第一。

在风控端，江苏银行加快大数据风控技术运用，把新技术新手段嫁接到风险管理中来，综合运用各类系统工具、数据信息平台，做好数据信息的交叉验证，审慎、准确开展审批决策。例如，江苏银行优化知识图谱技术与风险预警、反欺诈、反洗钱等共享平台，加快向外部输出技术，“传统风控+大数据”的智慧风控体系迭代升级。又如，该行运用物联网技术，加快推进从主观信用到客观信用体系的建设，率先推出全流程线上化物联网动产质押产品，解决原有动产融资费时费力高成本、银企信息不对称引发高风险的痛点。

在产品服务端，数字化转型也助力该行从垂直层面客群下沉，通过数字风控，进一步扩大小微客群的数字长尾覆盖度。江苏银行2015年依托税务数据，在全国首创全线上纯信用网贷产品“税e融”。2020年将“税e融”“快e贷”“人才e贷”等产品全面融合，推出“随e融”平台，运用大数据、人工智能等先进技术，依托微信社交场景为广大小微企业提供线上开户、融资、理财、咨询等一站式服务，推动审批精准度和客户体验双重提升，以“最多点三步，最多填三项，顾问式服务”打造极简、极快、极美的智慧金融服务平台，助力小微企业和个人客户快速获得融资支持，该平台已累计服务人群超过150万，成为该行又一“爆款”明星产品。

江苏银行还最新打造了“苏银金管家”数字化综合服务品牌，包括财资管家、票据管家、外汇管家、薪税管家、财务管家、政务管家六大综合服务方案体系，提供一体化、智能化、无缝隙的管家和保姆式服务，有效助力企业特别是集团企业解决跨行资金集中管理等“痛点”，更好地节支降本、增收提效。

一场持久战

放眼历史长河，技术一直推动着银行业务蝶变。20世纪50年代以来，磁条技术催生了信用卡，计算机、通信等技术让系统批量处理取代手工，数据库、存储器等技术推动清算业务发展，远程通讯、数据库分析等技术催生网上银行，互联网等技术加速了跨国金融业务发展。如今，5G、大数据、区块链、人工智能等前沿技术正催生智慧银行，让生活变得更美好。

时代的变化也在加快。“我们正像史前时代的人一样，一睁眼便看见一个完全不同的新世界”。“蝴蝶翅膀的振动和一场风暴的关系，变得越来越不可预测，也不可思议”。

面向未来，银行还有很长的路要走。

对一个企业来说，要想从变局中突围，关键是有能主动求变、顺应趋势，随时代起舞的能力。

在这场数字化转型征程中，江苏银行一边奋勇前行，一边不断探索并固化变革的能力。但无论如何变化，江苏银行始终保持着“以客户为中心”的赤子之心，可谓牢牢把握了“变与不变”的核心要义。